Pesquisa de satisfação no WhatsApp: NPS e CSAT
Pesquisa de satisfação no WhatsApp: como medir NPS e CSAT sem incomodar o cliente
Pergunte a qualquer gestor se o cliente está satisfeito e a resposta vai ser "acho que sim". O problema está no "acho". Uma pesquisa de satisfação no WhatsApp troca a impressão por número, e é feita justamente no canal onde a conversa com o cliente já acontece.
A taxa de resposta costuma ser bem maior do que a de uma pesquisa por e-mail. Mas, feita do jeito errado, ela vira só mais uma mensagem chata. Neste artigo, explicamos quais indicadores usar, como calcular cada um e como perguntar na hora certa, sem incomodar.
NPS, CSAT e CES: qual usar
NPS (Net Promoter Score)
A pergunta clássica é: "De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?". O NPS mede a lealdade e a relação do cliente com a marca como um todo. É bom para acompanhar a cada trimestre ou depois de marcos importantes, como a primeira compra ou a renovação de um contrato.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
"Como você avalia este atendimento?", com notas de 1 a 5. O CSAT mede a satisfação com uma interação específica: um atendimento, uma entrega, a resolução de um problema. É o indicador ideal para enviar logo depois que uma conversa é encerrada.
CES (Customer Effort Score)
"Foi fácil resolver o que você precisava?". O CES mede o esforço do cliente. Ajuda a descobrir processos que dão trabalho demais, como transferências entre setores ou pedidos repetidos de informação.
Não é preciso usar os três. Comece pelo CSAT no fim de cada atendimento e pelo NPS a cada trimestre.
Como calcular
NPS
As notas dividem os clientes em três grupos:
Promotores (9 e 10): gostam da empresa e indicam;
Neutros (7 e 8): estão satisfeitos, mas não encantados;
Detratores (0 a 6): saíram insatisfeitos e podem falar mal.
O cálculo é % de promotores menos % de detratores. Com 100 respostas, sendo 60 promotores e 15 detratores, o NPS é 60 − 15 = 45. O resultado vai de −100 a 100.
CSAT
É a porcentagem de clientes que deram as notas mais altas (4 e 5, numa escala de 1 a 5). Se 80 de 100 clientes deram 4 ou 5, o CSAT é 80%.
Como perguntar sem incomodar
Escolha o momento certo. O CSAT vai logo depois do atendimento encerrado, enquanto a experiência está fresca. O NPS sobre uma compra vai depois da entrega, não no dia do pagamento.
Uma pergunta, no máximo duas. A nota e, se quiser, um "o que faltou para ser 10?". Questionário longo no WhatsApp é abandonado no meio.
Facilite a resposta. Botões ou uma lista com as notas são mais rápidos do que pedir para o cliente digitar.
Fale como gente. "Oi, Marina! Seu pedido chegou bem?" funciona melhor do que "Prezado cliente, avalie nosso serviço".
Não pergunte toda hora. Quem fala com a empresa toda semana não precisa avaliar todas as conversas. Defina um intervalo mínimo entre pesquisas para o mesmo cliente.
Atenção às regras da API Oficial
Se a pesquisa for enviada dentro da janela de 24 horas depois do atendimento, ela é uma mensagem normal da conversa. Se for enviada depois, precisa de um modelo de mensagem aprovado.
Para ser aceita como utilidade, a pesquisa deve ser sobre um pedido ou atendimento específico. Pesquisas genéricas ou com qualquer oferta junto são classificadas como marketing, que é mais caro. Explicamos essas regras no artigo sobre modelo de mensagem no WhatsApp.
O que fazer com as respostas
A pesquisa só vale a pena se alguém agir com o resultado:
Detrator respondeu? Retorne em até 24 horas. Muitas vezes, uma conversa rápida resolve o problema e muda a percepção do cliente.
Promotor respondeu? Aproveite. É o melhor momento para pedir uma avaliação no Google ou uma indicação.
Leia os comentários. O número mostra que algo vai bem ou mal. O comentário mostra o quê.
Cruze com outros dados. Notas por atendente, por canal e por tipo de problema mostram onde agir primeiro.
Para colocar a satisfação ao lado de outros números da operação, veja as métricas de atendimento no WhatsApp que todo gestor deveria acompanhar.
Resumo
A pesquisa de satisfação no WhatsApp transforma impressão em número, no canal onde o cliente já está.
CSAT mede um atendimento, NPS mede a lealdade e CES mede o esforço do cliente.
NPS = % de promotores − % de detratores. CSAT = % de notas 4 e 5.
Pergunte na hora certa, com uma ou duas perguntas e botões para responder.
Fora da janela de 24 horas, a pesquisa precisa de um modelo aprovado e deve ser sobre um atendimento específico.
Com todas as conversas centralizadas, fica mais fácil disparar a pesquisa certa no momento certo e acompanhar os resultados por atendente. Conheça a API Oficial do WhatsApp na ChatClean e as nossas integrações.