Modelo de mensagem no WhatsApp: guia de aprovação
Modelo de mensagem no WhatsApp: categorias, aprovação e por que os templates são reprovados
Toda empresa que usa a API Oficial chega, cedo ou tarde, no mesmo ponto: precisa mandar uma mensagem para um cliente que não chama há dias, e descobre que não dá para simplesmente escrever e enviar. Para isso existe o modelo de mensagem no WhatsApp, o famoso template.
Ele parece burocracia, mas é o que permite que a sua empresa inicie conversas em escala sem virar spam. Neste artigo, explicamos o que é um modelo de mensagem, as três categorias da Meta, como funciona a aprovação e os erros que mais fazem um template voltar reprovado.
O que é um modelo de mensagem
É um texto aprovado previamente pela Meta que a empresa usa para iniciar uma conversa ou falar com o cliente fora da janela de 24 horas de atendimento. Ele pode ter variáveis (como o nome do cliente ou o número do pedido), botões, imagem, vídeo ou documento.
Quando é o cliente que chama, a janela de atendimento abre e a empresa responde com mensagens livres, sem template. O modelo entra em cena quando a iniciativa é da empresa: um lembrete de pagamento, a confirmação de um agendamento, uma oferta, um follow-up.
Pense no modelo de mensagem como o "convite" para a conversa. Se ele for bem escrito, o cliente responde e a janela de atendimento se abre.
As 3 categorias e o que muda em cada uma
Marketing
Ofertas, lançamentos, cupons, carrinho abandonado, convites para eventos e mensagens para reativar clientes. É a categoria mais ampla e também a mais cara por envio. Qualquer template que misture informação útil com promoção é tratado como marketing.
Utilidade
Mensagens ligadas a algo que o cliente fez ou pediu: confirmação de pedido, código de rastreio, lembrete de agendamento, aviso de pagamento, atualização de conta. Não pode ter nada promocional. Uma pesquisa de satisfação só entra como utilidade se for sobre um pedido ou atendimento específico.
Autenticação
Exclusiva para códigos de acesso de uso único, como a verificação de login. Segue um formato fixo da Meta, com botão para copiar o código, e não aceita links, mídia nem emojis.
Como funciona a aprovação
Depois que você cadastra o template no WhatsApp Manager (ou pela plataforma que usa), ele passa por uma análise automática da Meta. Na maioria das vezes, a resposta sai em poucos minutos. Se ficar mais de 24 horas "em análise", geralmente foi para revisão manual, o que pode levar alguns dias.
Três pontos importantes:
A Meta pode mudar a categoria. Se você enviar um template como utilidade e ele tiver cara de marketing, ele é aprovado já como marketing. E templates aprovados também são revisados periodicamente, podendo ser recategorizados depois.
Insistir piora. Reenviar várias versões quase iguais não acelera a fila e pode prejudicar a reputação da conta. Se duas tentativas falharem, mude a abordagem.
Planeje com antecedência. Para uma campanha importante, cadastre os modelos com pelo menos uma semana de folga.
Os erros que mais reprovam templates
Erros de formato
Variáveis fora de ordem ou com "buraco" na numeração. O certo é {{1}}, {{2}}, {{3}}, em sequência;
Variável no começo ou no fim do texto, ou duas variáveis grudadas sem texto entre elas;
Exemplos irreais para as variáveis, como "teste" ou "xxx". Use um nome e um número de pedido que pareçam de verdade;
Excesso de espaços e quebras de linha empilhadas.
Erros de conteúdo
Mensagem sem identificar claramente qual empresa está falando;
Urgência exagerada, CAIXA ALTA e vários pontos de exclamação;
Promessas vagas, que soam como golpe;
Pedido de dados sensíveis dentro da própria mensagem, como senha ou número completo de cartão.
Categoria errada
É o erro mais comum. Colocar "aproveite 10% de desconto" no final de uma confirmação de pedido transforma um template de utilidade em marketing. Na dúvida, separe: um modelo para informar, outro para vender.
Boas práticas para escrever um bom modelo
Comece pelo contexto. "Oi, {{1}}! Aqui é da Loja Aurora sobre o seu pedido {{2}}" deixa claro quem fala e por quê.
Uma mensagem, um objetivo. Lembrar, confirmar ou oferecer. Não tudo ao mesmo tempo.
Use botões. "Confirmar", "Remarcar" e "Falar com atendente" facilitam a resposta e abrem a conversa.
Dê uma saída. Em templates de marketing, um botão de "não quero receber" evita bloqueios, que derrubam a qualidade do número.
Pense no custo. Cada template entregue é cobrado, e a cobrança da API Oficial mudou de novo em outubro. Entenda os valores no artigo sobre a nova cobrança da API Oficial.
Resumo
O modelo de mensagem no WhatsApp é o que permite à empresa iniciar conversas ou falar fora da janela de 24 horas.
Existem três categorias: marketing, utilidade e autenticação, cada uma com regras e preço próprios.
A Meta pode recategorizar templates, inclusive depois de aprovados.
A maior parte das reprovações vem de formato das variáveis, tom exagerado ou categoria errada.
Um bom template tem contexto, um único objetivo, botões e uma saída para quem não quer receber.
Templates bem aprovados também ajudam a subir o limite de mensagens no WhatsApp. Se você quer cadastrar, organizar e disparar seus modelos sem dor de cabeça, conheça a API Oficial do WhatsApp na ChatClean.